PROGRAMA QUALIDADE NA RECEPÇÃO

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Você sabe como deixar os pacientes satisfeitos no consultório?

Agradar a todos os pacientes é um desafio que demanda atenção e, principalmente, persistência. Isso significa que a equipe da recepção deve estar preparada para adaptar-se e lidar com diversas situações e tipos de personalidades que passarão pela sala de espera. Faça o teste e descubra se você é uma secretária pró-ativa e se está no caminho certo. Se você acertar de 1 a 3 questões, você é uma secretária reativa, ou seja, precisa de estímulos para ter alguma reação que satisfaça o paciente. Caso acerte entre 4 e 8 questões, você é considerada uma secretária ativa. Isso significa que você é esforçada, mas ainda precisa buscar mais soluções criativas para agradar aos pacientes. Mas se você acertar de 9 a 10 questões, parabéns! Você é uma secretária pró-ativa. Está sempre atenta ao que acontece à sua volta, surpreende os pacientes e a qualidade do seu trabalho é elogiada e reconhecida pelos médicos.

  • 1. A clínica onde você trabalha está movimentada. Nesse momento, chega um paciente com deficiência visual. O que você faz?

  • 2. Por telefone, um novo paciente pergunta se a clínica aceita a categoria de seu plano de saúde, mas você não tem certeza. Como agiria nesta situação?

  • 3. O paciente deseja obter detalhes sobre sua consulta agendada pela secretária de outro turno. O que fazer?

  • 4. No momento em que você está preenchendo os dados de pacientes no computador, chega o paciente para uma consulta. O que fazer?

  • 5. O médico chegou ao consultório com atraso, devido a um engarrafamento. Um dos pacientes agendados não pode aguardar a consulta, pois tem outro compromisso em uma hora. E agora?

  • 6. Um paciente idoso demonstra dificuldade em entender sua explicação. O que você faz?

  • 7. Após assinar a guia de autorização do plano de saúde, uma paciente curiosa faz perguntas sobre a rotina de atendimento na recepção. O que fazer?

  • 8. Uma paciente está acompanhada de sua filha pequena, que reclama do frio no ambiente da sala de espera. O que você faria?

  • 9. Um paciente reclama da demora da consulta na sala de espera. O que você diz a ele?

  • 10. Na mesma situação mencionada anteriormente, outro paciente começa a questionar, em voz alta, o motivo da demora da consulta. Qual a sua atitude?