PROGRAMA QUALIDADE NA RECEPÇÃO

1. O paciente está irado com o tempo de espera pela consulta, que já ultrapassa mais de uma hora. Ele tenta discutir com você. O que fazer?

• (a) Iniciar uma discussão, já que o paciente precisa entender o motivo do atraso da consulta e não retrucar.
• (b) Manter a calma e não iniciar uma discussão, respondendo às perguntas necessárias pausadamente e em tom de voz moderado e/ou baixo.

2. O que uma recepcionista jamais deve falar para o paciente que está nervoso?

• (a) “O senhor está nervoso. É melhor acalmar-se”.
• (b) “Senhor, compreendo o seu posicionamento. Farei tudo que estiver ao meu alcance para que seja prontamente atendido e para que isso não ocorra da próxima vez”.

3. Que frases a recepcionista pode utilizar para demonstrar interesse em resolver o problema do paciente?

• (a) “Farei tudo que estiver ao meu alcance”; “O senhor tem razão”; “Conte comigo”.
• (b) “Vamos resolver isso o mais breve possível”; “Não posso interromper meu trabalho para verificar a sua solicitação”; “Conte comigo”.

4. Para lidar com clientes nervosos, é importante também identificar que tipo de pessoa está atendendo. Qual o tipo de paciente inoportuno mais comum em um consultório ou uma clínica?

• (a) O paciente beligerante ou irado, aquele descontrolado, que grita raivoso ou, de maneira fria e calma, profere insultos e ameaças. Em geral, a situação acontece quando há falha no atendimento ou falta de cumprimento de alguma promessa, por exemplo.
• (b) O paciente infrator, aquele que desrespeita as regras estabelecidas pela empresa que presta o serviço. Exemplo: É o paciente que fala alto em um hospital, quando o recomendado é fazer silêncio.

5. Desta vez, o mesmo paciente que já aguarda há mais de uma hora pela consulta ameaça entrar em contato com o Departamento de Proteção e Defesa ao Consumidor (Procon) pelo atraso. Qual é a sua atitude?

• (a) Diz que é possível resolver o problema sem a necessidade de ameaças, afinal, não há nada que não possa ser resolvido através de um diálogo esclarecedor.
• (b) Se desespera e liga para o ramal do médico, relatando a situação que está acontecendo no momento.

6. Uma paciente que já está exaltada com o tempo de espera da consulta comete a indelicadeza de ofendê-la na presença dos demais pacientes que aguardam atendimento na sala de espera. De que forma você reage?

• (a) Manda a paciente retirar o que disse, afirmando que há pessoas na sala de espera que podem vir a testemunhar contra ela, caso necessário.
• (b) Mantém a calma e mostra-se compreensiva, afirmando que gostaria de ajudá-la, se ela desse oportunidade e mudasse sua conduta.

7. Por que é preciso manter a calma em uma situação de nervosismo do paciente na sala de espera?

• (a) Porque, dessa forma, o cliente percebe que está exaltado demais e começa a se acalmar.
• (b) Porque o médico e os demais pacientes não devem presenciar situações constrangedoras na sala de espera.

8. Por um descuido, você tropeça no tapete da sala de espera e derruba um pouco de café no sapato de camurça, de cor clara, de uma paciente idosa. O que você faz?

• (a) Pede desculpas e se oferece para passar um pano úmido na tentativa de impedir com que o café manche o calçado.
• (b) Pede desculpas, se dirige ao toalete e busca algumas folhas de papel umedecidas para que a paciente possa limpar as gotas de café no calçado.

9. Qual é a melhor maneira de reagir ao paciente que reclama da longa espera pelo atendimento da consulta?

• (a) Lamentar pelo incidente e, respondendo que a agenda do médico é bastante cheia, pedir paciência ao cliente.
• (b) Mostrar humildade, sem querer parecer superior ao paciente, e não entrar em discussão com ele.

10. Qual é o aspecto fundamental para compreender o paciente e buscar uma solução para os problemas que ele apresenta?

• (a) Ser simpática ao máximo. Sorrisos e atitudes cordiais são as principais armas contra o nervosismo do paciente em situações nas quais a tensão predomina.
• (b) Praticar a empatia. Colocar-se no lugar do outro é a melhor forma de compreender as necessidades alheias.