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Você sabe lidar com pacientes nervosos?

Quando uma pessoa busca o serviço médico, geralmente não está em um dia mais tranquilo e agradável. Angústia, agitação e insegurança são algumas das sensações que acompanham boa parte dos pacientes que chegam ao consultório. Por isso, é importante saber o motivo de seu nervosismo. Você é a responsável por acalmá-lo. Sempre é possível reverter a situação e transformar o momento exasperado em uma chance de cativar mais um paciente. Faça o teste e descubra se você sabe lidar com pacientes nervosos. Se você atingir de 1 a 3 pontos, você é intolerante, ou seja, não passa tranquilidade para o paciente. Você precisa exercitar seu senso de observação e tornar-se uma pessoa mais sensível aos problemas alheios. Caso obtenha entre 4 e 8 pontos, você é compreensiva. Isso significa que você se dedica em ajudar o paciente, mas ainda precisa se esforçar um pouco mais para acalmá-lo. Mas se você acertou de 9 a 10 pontos, é considerada uma secretária altruísta, dotada de sensibilidade para entender o nervosismo do paciente e tranquilizá-lo sem que ele perceba. Parabéns!?

  • 1. O paciente está irado com o tempo de espera pela consulta, que já ultrapassa mais de uma hora. Ele tenta discutir com você. O que fazer?

  • 2. O que uma recepcionista jamais deve falar para o paciente que está nervoso?

  • 3. Que frases a recepcionista pode utilizar para demonstrar interesse em resolver o problema do paciente?

  • 4. Para lidar com clientes nervosos, é importante também identificar que tipo de pessoa está atendendo. Qual o tipo de paciente inoportuno mais comum em um consultório ou uma clínica?

  • 5. Desta vez, o mesmo paciente que já aguarda há mais de uma hora pela consulta ameaça entrar em contato com o Departamento de Proteção e Defesa ao Consumidor (Procon) pelo atraso. Qual é a sua atitude?

  • 6. Uma paciente que já está exaltada com o tempo de espera da consulta comete a indelicadeza de ofendê-la na presença dos demais pacientes que aguardam atendimento na sala de espera. De que forma você reage?

  • 7. Por que é preciso manter a calma em uma situação de nervosismo do paciente na sala de espera?

  • 8. Por um descuido, você tropeça no tapete da sala de espera e derruba um pouco de café no sapato de camurça, de cor clara, de uma paciente idosa. O que você faz?

  • 9. Qual é a melhor maneira de reagir ao paciente que reclama da longa espera pelo atendimento da consulta?

  • 10. Qual é o aspecto fundamental para compreender o paciente e buscar uma solução para os problemas que ele apresenta?