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Você sabe lidar com pacientes nervosos?
1. O paciente está irado com o tempo de espera pela consulta, que já ultrapassa mais de uma hora. Ele tenta discutir com você. O que fazer?
2. O que uma recepcionista jamais deve falar para o paciente que está nervoso?
3. Que frases a recepcionista pode utilizar para demonstrar interesse em resolver o problema do paciente?
4. Para lidar com clientes nervosos, é importante também identificar que tipo de pessoa está atendendo. Qual o tipo de paciente inoportuno mais comum em um consultório ou uma clínica?
5. Desta vez, o mesmo paciente que já aguarda há mais de uma hora pela consulta ameaça entrar em contato com o Departamento de Proteção e Defesa ao Consumidor (Procon) pelo atraso. Qual é a sua atitude?
6. Uma paciente que já está exaltada com o tempo de espera da consulta comete a indelicadeza de ofendê-la na presença dos demais pacientes que aguardam atendimento na sala de espera. De que forma você reage?
7. Por que é preciso manter a calma em uma situação de nervosismo do paciente na sala de espera?
8. Por um descuido, você tropeça no tapete da sala de espera e derruba um pouco de café no sapato de camurça, de cor clara, de uma paciente idosa. O que você faz?
9. Qual é a melhor maneira de reagir ao paciente que reclama da longa espera pelo atendimento da consulta?
10. Qual é o aspecto fundamental para compreender o paciente e buscar uma solução para os problemas que ele apresenta?