PROGRAMA QUALIDADE NA RECEPÇÃO

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A fidelização do paciente começa na recepção


A assistência médica privada cresceu significativamente nos últimos anos, principalmente pelo incremento da assistência médica suplementar, os consultórios médicos passaram de simples ambientes de interação entre médicos e pacientes para espaços determinantes na fidelização desses pacientes. Essa relação estimulou o desenvolvimento de um conjunto de habilidades e competências de profissionais, cada vez mais especializados.

Em função da grande concorrência do setor se faz necessário também um conjunto de técnicas que visem a fidelizar o paciente. E a recepção, enquanto linha de frente, tem papel extremamente importante nesse processo. O primeiro passo é entender que existem vários tipos de clientes. São eles:

- O formal: É sério, espera respeito, não interage, não brinca e se posiciona de maneira superior aos demais pacientes;

- O calado: Em geral é tímido, reservado, não demonstra sentimentos e é quase sempre inseguro;

- O apressado: É muito falante, não tem clareza nos pensamentos e atitudes, não aceita esperar e deseja sempre prioridade no atendimento;

- O grosseiro: Tende a ser agressivo, arrogante, indelicado, insensível, fala alto e faz observações agressivas e ameaçadoras às pessoas e ao ambiente;

- O chato: É sistemático, detalhista, teimoso, exige tudo explicado e acha que tem sempre razão;

- O tranquilo: Ouve com naturalidade, possui pensamento ponderado e aceita melhor a espera.

Depois de conhecer o perfil do cliente, a recepcionista deve colocar em prática algumas características como proatividade, flexibilidade, motivação e empatia. Além disso, deve ser capaz de desenvolver habilidades técnicas, comportamentais e relacionais. Desta forma, para fidelizar o paciente é preciso ter atitudes como:

1 – Tenha empatia – Colocar-se no lugar do paciente;

2 – Mostrar disposição – Atender o cliente de forma interessada;

3 – Demonstrar gentileza – Seja cortês e educado;

4 – Seja sincero – Fale a verdade ao paciente;

5 – Tenha tranquilidade – Atenda de forma calma e serena;

6 – Cuide-se – Tenha uma boa apresentação pessoal;

7 – Perceba diariamente que você faz a diferença – Você é o diferencial no processo de fidelização.



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