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A comunicação com os pacientes

Por Gabriela Lopes


Comunicar é transmitir uma mensagem de uma pessoa a outra. Parece simples, mas não é. Na prestação de um serviço, a recepcionista precisa ter muito cuidado com o que diz aos pacientes. Algumas vezes, a forma utilizada para passar uma informação conta mais do que a própria mensagem. E é preciso também saber ouvir com atenção o que é dito.

A comunicação é uma via de mão dupla. Ao mesmo tempo em que transmite uma informação, a secretária recebe outra em troca, seja através de palavras, gestos ou expressões faciais. Para ser eficiente, a comunicação com os pacientes precisa passar a compreensão de um ponto. Um exemplo: o cliente deseja saber quando deve retornar para a próxima consulta. A recepcionista, então, responde: “acho que daqui a alguns meses”. Logo depois, ela se levanta e vai beber água, deixando o cliente sozinho.

O que há de errado nessa situação? Em primeiro lugar, o cliente não foi atendido com simpatia e dedicação. E a mensagem não foi transmitida adequadamente. O paciente questionou quando deveria retornar e a secretária não definiu o que ele desejava saber. Com isso, o cliente não compreendeu quanto tempo deveria aguardar pela próxima consulta.

Neste caso, a comunicação foi falha devido à falta de clareza das informações passadas pela recepcionista. Há ainda outras barreiras que impedem uma comunicação eficiente entre o paciente e a secretária, como estas:

• O paciente tende a ouvir apenas aquilo que espera ouvir.

• A recepcionista e o paciente entendem de forma diferente um mesmo ponto.

• Há uma falta de atenção por parte da secretária ou do paciente.

• Barulhos e ruídos no ambiente.

• Informações transmitidas não correspondem à realidade.

• Palavras de difícil compreensão ou com vários significados.

• Há uma ausência de gestos e expressões corporais na comunicação.

Na semana que vem você conhecerá 20 dicas para obter uma comunicação eficiente. Até lá!

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