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Como agir no tempo de espera?

Por Gabriela Lopes


Na semana passada você conheceu os principais aspectos da atuação da recepcionista durante o tempo de espera pela consulta do paciente. Desta vez você encontrará dicas de como atuar neste período por meio de situações frequentes na rotina do consultório médico.

>>Antes de receber os pacientes:

• Verifique quantas pessoas costumam ficar esperando na recepção do consultório;

• Converse com o médico sobre o tempo de espera e discuta alternativas para diminui-lo;

• Marque as consultas com um intervalo adequado entre elas. Se uma consulta dura 15 minutos, não se deve marcar a próxima em dez minutos. Isso provoca a espera.

>>Durante:

Desconforto físico

• Avalie o estado de conservação dos assentos;

• Verifique se você se sente confortável no assento em que os pacientes aguardam pelo atendimento;

• Se houver a necessidade de reparos ou substituições de móveis, avise ao médico;

• Veja se a iluminação e a ventilação na sala de espera estão adequadas. Muita luz tende a irritar os pacientes. Lugares abafados também.

Desconforto psicológico

• Explique o porquê da demora;

• Faça uma estimativa de quanto tempo a espera deve durar;

• Procure conversar com alguns pacientes mais preocupados para acalmá-los;

• Seja simpática e mostre-se compreensiva com a irritação em ter que esperar;

• Ofereça água, biscoitos, sucos, café ou chá para os pacientes;

• Providencie revistas novas. Sugira ao médico que ele disponibilize a compra de, pelo menos, uma revista semanal;

• Controle o uso da televisão. Ponha em canais que agradem a maioria, como os de música ou notícias. Tenha atenção também ao volume do som;

• Se houver música no ambiente, opte por estilos mais tranquilos, como MPB, bossa nova e música clássico e controle o volume do som;

• No caso de crianças, ofereça brinquedos, se possível;

• Evite deixar a janela aberta, principalmente se o local for de trânsito intenso. Para abafar os ruídos da rua, quando possível, ligue o ar-condicionado, a TV ou o som.

>>Depois:

• Após a consulta, pergunte se o paciente deseja algo mais. Se possível, desculpe-se pelo tempo de espera que ele enfrentou;

• Se o cliente reclamar da espera, diga que, na próxima consulta, ele não enfrentará este problema novamente. E trabalhe para que isso, realmente, não aconteça. Marque consultas com intervalos adequados e converse com o médico sobre o assunto.

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