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Os cinco tipos de clientes inoportunos

Por Gabriela Lopes


Para lidar com clientes nervosos, é importante também que a recepcionista saiba que tipo de pessoa está atendendo. Os escritores Christopher Lovelock e Lauren Wright identificaram cinco tipos de clientes, considerados “inoportunos”. São clientes que trazem alguma espécie de prejuízo a empresas, sejam elas de venda de bens, como uma loja de roupas, ou de oferta de serviços, como um consultório. Conheça-os:

Infrator – Cliente que desrespeita as regras estabelecidas pela empresa que presta o serviço. Em um hospital, por exemplo, é o cliente que fala alto onde o silêncio é solicitado.

Beligerante – Cliente com ira, descontrolado, que grita raivoso ou, de maneira fria e calma, profere insultos e ameaças. Em geral, esta situação acontece geralmente por alguma falha no atendimento ou pelo não cumprimento de alguma promessa.

Encrenqueiro– Tipo de cliente beligerante que se envolve em discussões com outros clientes. Às vezes, a discussão acontece com pessoas da própria família. É o caso de mãe e filha que discutem na sala de espera em torno de um assunto particular.

Vândalo – Cliente que não respeita as instalações e os equipamentos do consultório. O abuso físico destes clientes pode ser percebido nos danos a móveis, nas revistas rasgadas na sala de espera e no lixo jogado displicentemente no chão.

Caloteiro – Cliente que utiliza o serviço e depois não tem como arcar com o pagamento do mesmo. Algumas empresas, para evitar este tipo de cliente, costumam solicitar pagamento adiantado. O uso de planos de saúde, em um consultório, inibe este tipo de cliente.

Certamente alguns desses pacientes já passaram pela recepção, certo? Como vimos na semana passada, mantenha a calma e observe os pacientes – da postura até suas reais necessidades. Buscar uma solução rápida para os problemas continua sendo a atitude mais adequada para lidar com perfis tão complexos como esses. Boa sorte!

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