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Sete dicas para minimizar o desconforto da espera

Por Gabriela Lopes e Mariana Moreira


Em um mundo em que tudo deve ser feito agora – de forma instantânea, em tempo real – um minuto a mais em uma recepção pode se tornar motivo de frustração. Nesse momento, há quebras de expectativas do paciente, muitas vezes atarefado, que, desde o agendamento da consulta, já se programa para ser atendido em determinado horário. Com isso, a demora em atendê-lo pode ser precursora de uma noção equivocada (ou não) de descaso, desconsideração e até falta de atenção do médico.

Entretanto, a espera é real. Ela existe apesar da ansiedade para que o atendimento seja logo realizado. O que fazer então? Para responder essa pergunta, leia, a seguir, algumas dicas de como minimizar o desconforto na sala de espera e transformar momentos ruins em boas experiências.

1- Quanto mais informação, melhor!

No momento em que a consulta for marcada, você deve ressaltar que o horário agendado é uma previsão de tempo e que pode haver atrasos de 30 a 40 minutos, por exemplo. Já em casos de atraso, é bom dar aos pacientes, antes que cheguem à consulta e com antecedência, uma previsão mais correta da agenda do médico, permitindo que eles se reprogramem. Essas atitudes simples demonstram uma preocupação com as expectativas do paciente e deixam-no mais confiante em relação ao serviço prestado.

2 - Vamos conversar?

Alguns pacientes tratam a sala de espera como uma oportunidade de interação com outras pessoas e, com a conversa, a noção de tempo diminui, assim como a aflição causada pela ansiedade em ser atendido. Assim, é importante que a você goste de lidar com o público e interaja com os pacientes, inclusive, promovendo um bate-papo entre eles – claro que sempre com o cuidado de perceber aqueles que não estão dispostos a isso.

3 - Mantendo a ordem

É importante ter bastante cuidado com a ordem de atendimento dos pacientes. Quando se percebe que foi dada preferência a uma pessoa no lugar de outra, é primordial explicar para aquela que ficou na sala de espera o porquê de ela ter perdido a vez. É preciso demonstrar claramente que existe uma ordem de atendimento e que ela está sendo controlada e, caso essa ordem seja alterada, é fundamental que haja uma explicação plausível para isso e que ela seja dada. A espera desinformada causa a sensação de abandono, o que pode causar uma impressão muito ruim ao paciente.

4 - Um pouco de entretenimento cai bem

Quando não dá para evitar a espera, qualquer forma de entretenimento é bem-vinda. Em um consultório pediátrico, por exemplo, brinquedos, jogos e livros infantis ajudam a manter as crianças mais calmas. Para os adultos, clínicas e consultórios costumam deixar revistas ou apresentam uma TV para que eles se distraiam. É importante verificar se o programa de TV é adequado ao público que frequenta o consultório e se os impressos estão sendo renovados e atualizados. Materiais informativos ou de entretenimento de boa qualidade – visual e gráfica – demonstram cuidado com o que está sendo oferecido aos pacientes.

5 - Momento para relaxar

Outro elemento interessante que a sala de espera pode oferecer aos pacientes é o relaxamento. Enquanto o médico não chama o próximo a ser atendido, os pacientes podem passar por uma experiência agradável, oposta ao cotidiano que cultua a economia do tempo e a pressa. Como isso é possível? Uma boa opção é preparar o ambiente da clínica ou do consultório para que os pacientes possam relaxar. Como exemplo, podem ser criados recantos com pequenas cascatas, sons de natureza e poltronas confortáveis, transformando a sala de espera em objeto de desejo. Converse com o médico sobre a possibilidade de inserir esses elementos na decoração do consultório.

6 - Gentileza gera repercussão positiva

É importante que tanto a recepcionista quanto o médico estejam em sintonia com os pacientes. O fundamental é que eles reconheçam perfis comportamentais daqueles que serão atendidos e que entendam suas necessidades. Quanto à função da secretária especificamente, é de suma importância que ela aja como um anfitrião. Para isso, pequenas atitudes de gentileza já são suficientes, como por exemplo: receber o paciente em pé na porta do consultório, e cumprimentá-lo pelo nome e oferecer café e/ou água. Essas são posturas que, inclusive, podem minimizar a visão negativa do atraso.

7 - Enfim, o atendimento!

Mesmo com o atraso, é crucial que o médico mantenha o intervalo de tempo estipulado na agenda – geralmente 20 ou 30 minutos. Em alguns casos, pode ser que o profissional ultrapasse esse limite, mas reduzi-lo com um paciente ou outro por conta da agenda que já está atrasada prejudica o atendimento. Além disso, faz com que o paciente tenha uma percepção ruim, mesmo que o tratamento para seu problema surta efeito. Então, lembre-se: em sincronia com o médico, evitem tomar atitudes que possam frustrar o paciente e tornar a percepção que ele tem do serviço em algo negativo – ele pode propagar uma má impressão do serviço oferecido pelo consultório. Como você já viu anteriormente, para agradar os pacientes é preciso colocar-se no lugar deles.

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