PROGRAMA QUALIDADE NA RECEPÇÃO

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Ações ativas, reativas e pró-ativas

Por Gabriela Lopes


Recepcionar bem é uma arte, mas, para a sua realização efetiva, são necessárias diversas atitudes que não podem ser esquecidas no dia a dia do consultório. Nesse contexto, é importante entender que, ao lidar com os clientes, a recepcionista pode ter três tipos de postura: reativa, ativa e pró-ativa. A avaliação que o cliente terá dos serviços do consultório será baseada nos tipos de ações que a secretária executa na hora de atendê-los.

Uma recepcionista reativa não se esforça para agradar os clientes. A ativa cumpre apenas o que é esperado do seu trabalho. A pró-ativa, no entanto, busca – e, na maioria das vezes, consegue – a satisfação total do paciente. O que diferencia as três personalidades são os tipos de ações. Vejamos:

As ações reativas ocorrem somente diante de uma atitude anterior a do cliente, ou seja, são ações de resposta às atitudes exercidas pelo cliente. As ações ativas compreendem todos os procedimentos que as atendentes podem ter como rotina, ou seja, são as atitudes esperadas pelo cliente. Já as ações pró-ativas proporcionam um diferencial no atendimento. São ações que os clientes não esperam e que, quando são exercidas, causam encantamento. São as mais adequadas para um processo de fidelização.

Um bom exemplo desse processo de ações é o cumprimento ao paciente, como dizer “Bom dia”, quando ele chega. A atitude reativa da recepcionista seria ignorar a presença do paciente, até que ele chegasse e lhe desse “Bom dia” primeiro. Somente depois disso é que ela lhe retribuiria o cumprimento. A fase ativa seria a ação que se espera quando um paciente entra em um consultório: a recepcionista diz “Bom dia” antes que o cliente o faça.

A atitude pró-ativa seria uma melhoria da ação usual. Por exemplo: a recepcionista vê pela câmera do circuito interno da clínica que o paciente está chegando, abre a porta para que ele entre e, ao mesmo tempo, diz “Bom dia, senhor Fulano”. Essa ação provoca uma surpresa e um encantamento no cliente.


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