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As sete principais causas de insatisfação dos pacientes

Há diversas razões para um cliente não querer mais buscar o atendimento em determinado consultório. Na área da Saúde, é preciso estar bastante atento a esse fato, pois a insatisfação provoca falta de fidelidade dos pacientes. Em longo prazo, a clientela insatisfeita deixa de confiar no médico e em sua equipe, e acaba por buscar outros profissionais. Consultório vazio significa prejuízo para todos que trabalham nele.

Segundo o especialista em marketing e gestão Richard Gerson, somente 4% dos clientes costumam reclamar de serviços mal prestados, enquanto 91% das pessoas acreditam que não adianta reclamar, pois não obteriam resposta. No mercado da Saúde, a resistência do paciente em exteriorizar algum tipo de aborrecimento consegue ser ainda maior.

Gerson aponta que 54% a 70% dos clientes que encontram respostas para suas reclamações costumam buscar novamente o profissional. Esses dados confirmam que ouvir os pacientes e procurar saber se eles têm alguma reclamação ou sugestão é uma das soluções mais simples e eficazes para a manutenção da fidelidade do cliente ao consultório por muito mais tempo. Veja, também, outros dados importantes na tabela abaixo:

Por que os clientes buscam outras alternativas?*
Estão desgostosos com o tratamento recebido 68%
Morte 1%
Mudam de cidade 3%
Buscam outras alternativas de serviço 5%
Optam pela concorrência 9%
Estão insatisfeitos com o serviço ou o atendimento 14%

*Fonte: “A excelência no atendimento a clientes”, de Richard F. Gerson

A área da Saúde costuma receber muitas reclamações, em geral, no que diz respeito aos serviços públicos, já que eles podem ser precários e insuficientes para o atendimento de toda a população. Entretanto, a rede particular não fica fora da lista. Quando o paciente não encontra um serviço de qualidade, fica decepcionado, e, muitas vezes, não retorna ao consultório.

Vários aspectos podem deixar um cliente insatisfeito. Certas atitudes, até mesmo usuais nos consultórios, poderiam ser evitadas para aumentar o grau de contentamento do paciente. Saber o que o desagrada é o melhor caminho para evitar alguns desses comportamentos.

Deve-se excluir da seguinte lista casos que escapam do controle da recepcionista e, até mesmo, do médico, como morte do paciente e descredenciamento do profissional pelo convênio de saúde, além de possíveis questões de competência técnica, como o know-how (conhecimento) médico. Com isso, os sete principais motivos de insatisfação dos pacientes, a ser evitados, são:

1 – Problemas de comunicação;

2 – Falta de atenção com o cliente;

3 – Falta de organização do consultório;

4 – Desatualização pessoal e dos equipamentos;

5 – Atendimento telefônico ineficiente;

6 – Prejuízos da espera;

7 – Falhas na hora da consulta.

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