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Fatores que levam à insatisfação dos clientes na recepção

Por Gabriela Lopes


Diariamente, existem situações inadequadas ocorridas em ambientes de prestação de serviço, onde o contato com o público é constante. Para evitar essas falhas, é preciso atenção redobrada, para não cometê-las durante a rotina do consultório. Confira seis possíveis situações que você já tenha vivenciado ao lidar com os pacientes:

  • Apatia: o cliente percebe pouco interesse da recepcionista em suas necessidades. Ele fala e a recepcionista pouco se importa com o que ouve. Isso provoca irritação e insatisfação, sentimentos extremamente prejudiciais à imagem do consultório e do próprio médico.
  • Má vontade: por mais que o paciente seja cordial, a recepcionista não transparece vontade alguma em oferecer ajuda e por vezes até dificulta o atendimento.
  • Frieza: o paciente é tratado de forma distante. Isso acontece quando a recepcionista acredita que não precisa se relacionar de forma nenhuma com o cliente. O atendimento é oferecido de maneira fria, séria e, às vezes, até desagradável, o que pode gerar grande frustração entre os pacientes.
  • Desdém: a recepcionista age como se o paciente não soubesse nada importante ou como se não entendesse o que lhe é explicado. Imagine, por exemplo, uma recepcionista que, ao atender um paciente da terceira idade, agisse como se estivesse diante de uma criança.
  • Robotização: o apego à rotina também pode prejudicar a dinâmica do trabalho. Ao executar as mesmas funções, de jeito idêntico, a recepcionista demonstra desmotivação e desinteresse em ajudar os pacientes. Além disso, pode ter pouca ou nenhuma capacidade de adaptação diante de situações inusitadas no consultório. Por exemplo: a recepcionista pode recusar o pedido de encaixe de um paciente, mesmo em prol de uma situação importante. Ao ser inflexível, a secretária demonstra que não está interessada em satisfazer de maneira justa o que o cliente deseja.
  • Jogo da responsabilidade: falha bastante comum da secretária que não deseja assumir responsabilidades e prefere transferi-la para outros funcionários com quem trabalha. Por exemplo: o paciente deseja obter detalhes sobre seu atendimento agendado pela secretária de outro turno e ouve como resposta que deve buscar as informações diretamente com quem agendou a consulta.

Se você já cometeu ou ainda comete alguns destes erros, não há motivo para se envergonhar. Possivelmente, você não recebeu o treinamento adequado para esta tarefa e ainda não entendia o quão importante é a sua função para o consultório ou clínica onde trabalha. O objetivo, a partir de agora, é estar atenta a estes comportamentos, para nunca mais repeti-los. Que tal se preparar para ser uma recepcionista diferenciada e de sucesso?


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