PROGRAMA QUALIDADE NA RECEPÇÃO

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O modelo de recepção ideal

Por Priscila Fonseca


Em um serviço médico, o paciente passa mais tempo na sala de espera / recepção do que no consultório. E, como esperar não é uma atividade agradável, o ambiente precisa ser o mais apropriado possível, com um bom atendimento para amenizar o desconforto.

Por isso, é fundamental que todas as condições oferecidas no ambiente da recepção sejam avaliadas, verificando, inclusive, se estão de acordo com o perfil da clientela.

Agindo como um “radar” para o médico, a secretária deve estar atenta a detalhes que somente são perceptíveis por quem frequenta a recepção - no caso, ela e os pacientes. Como ensina a dermatologista e endocrinologista Flaviane Farias, é preciso se colocar no lugar do paciente, pensar “Como você gostaria de ser atendido?” e fazer do atendimento uma situação de acolhimento.

É essencial tornar o ambiente da recepção aconchegante e aprazível, de modo que o paciente perceba o local como uma extensão de sua casa. A temperatura do ar deve ser agradável e a secretária deve estar atenta se falta algo aos pacientes. Desde a maneira de atender ao telefone até a temperatura do café que é oferecido, todos os pontos precisam ser pensados e analisados.

“Para termos sucesso no atendimento, precisamos atentar também para os pequenos detalhes do ambiente”, ensina Farias, que avaliou a recepção do próprio consultório, se colocando no lugar dos pacientes e percebendo o que deveria ser mudado: a posição da televisão, o gosto do café, o ruído do ar condicionado (que incomodava), a iluminação para ler uma revista (que não era boa).

Verificar o que não está bom e consertar, agindo sempre em parceria com o médico, é tarefa necessária na rotina da secretária.

Por isso, importante que você saiba a responsabilidade que tem em mãos: a recepção deve ser um local onde o paciente sinta-se valorizado e humanizado. Além de oferecer um bom atendimento, você deve se esforçar para proporcionar um ambiente prazeroso, sempre agindo em parceria com o médico e nunca se esquecendo de sua meta, que é conquistar e fidelizar os pacientes.


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