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Os cuidados que você deve ter com a comunicação não-verbal

Entende-se como comunicação não-verbal todo comportamento que passe uma mensagem e que não utilize símbolos linguísticos (fala e escrita) na transmissão desta informação. Ela inclui, principalmente, as expressões faciais e os movimentos corporais (gestos).

Na hora do atendimento, a utilização destes aspectos auxilia na demonstração aos clientes de que a recepcionista está interessada em servir. A seguir, entenda como cada modalidade da comunicação não-verbal pode ser utilizada pela recepcionista no consultório.

Expressões faciais: o rosto é uma das mais expressivas partes do corpo humano. É através dele que identificamos nas pessoas suas emoções e sentimentos. Por possuir um complexo sistema de músculos, a face consegue demonstrar milhares de expressões.

Quando encontramos alguém, avaliamos as emoções do outro através da expressão facial. Ao encontrar o cliente, a recepcionista deve tentar “ler” seu rosto. Mas interpretar as expressões faciais pode oferecer alguns obstáculos, já que algumas pessoas possuem rostos menos comunicativos do que outros.

Ao atender os clientes, a recepcionista deve ter também atenção às suas próprias expressões. Um dos cuidados neste momento é não disfarçar as expressões, evitando passar sentimentos manipulados. O cliente percebe quando a secretária está contrariada.

Cuidados com as expressões faciais
Olhos e pálpebras É a área mais expressiva da face. É nos olhos que identificamos a emoção que a pessoa quer realmente transmitir
Sobrancelhas e testa Região do rosto em que as expressões ganham mais força. A testa franzida, por exemplo, tende a confirmar a indignação de alguém.
Nariz, boca e queixo A área da boca é bastante expressiva. No entanto, esta é a região da face menos significativa, principalmente no que diz respeito ao nariz e ao queixo

Movimentos corporais: o corpo, e não apenas o rosto, também transmite emoções. O corpo fala através de gestos (usados intencionalmente ou não) e em geral ele tentar comunicar emoções como receptividade, assertividade e apreciação. Na hora do atendimento, há gestos e movimentos corporais que a recepcionista deve observar no cliente. Ela também precisa estar atenta para seus próprios gestos.

Cuidados com os movimentos corporais
Tronco Deve ser mantido ereto. A coluna vertebral, quando fora de posição, indica relaxamento, preguiça ou até mesmo desleixo.
Cabeça É preciso acompanhar o tronco, sendo mantida ereta. Deve-se ter cuidado para que ela não penda para o lado ou para o alto.
Ombros Não podem estar caídos, pois é desta forma que se demonstra cansaço, desinteresse e preguiça.
Braços Evite cruzar os braços, o que denota introspecção e pouca vontade em atender. Deve-se evitar também muitos movimentos com os braços, pois passam a ideia de nervosismo ou insegurança.
Pernas Caso atenda de pé, mantenha as pernas retas e evite colocar uma na frente da outra, o que demonstra cansaço e preguiça.
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