PROGRAMA QUALIDADE NA RECEPÇÃO

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Você sabe a diferença entre satisfazer e fidelizar o paciente?

Atriz principal da sala de espera do consultório, a recepcionista carrega consigo duas funções essenciais: oferecer um atendimento que encante os pacientes e prezar por torná-los fiéis aos serviços oferecidos. Clientes satisfeitos tendem a retornar outras vezes e, assim, passam a indicar outros clientes. A prestação de um serviço que satisfaça e fidelize os clientes é necessária nos dias atuais e trata-se de um desafio diário para as recepcionistas.

Os principais conceitos que a recepcionista precisa conhecer a fundo são o de satisfação e o de fidelização. Entendendo o que eles são e como agem, ela pode preparar-se de maneira adequada para atender os pacientes. Abaixo, explicamos esses aspectos fundamentais e a importância de valorizá-los no dia a dia de trabalho:

Conceito Definição Atuação da secretária
Satisfação É o ato de obter prazer, alegria ou contentamento por algo oferecido na prestação de um serviço. A secretária recebe o paciente, escuta seus anseios e atende suas necessidades. É preciso estar atenta para identificar o que ele deseja. O principal, na maioria das vezes, é entender a maneira pela qual cada cliente quer ser atendido. Sem essa atuação da recepção, a responsabilidade por satisfazer recai ao médico e a outros funcionários.
Fidelização É o processo de tornar uma pessoa leal e confiante a uma empresa a partir do que lhe é oferecido. O motivo fundamental que leva um cliente a ser fiel é a oferta de um serviço que o satisfaça e o surpreenda a cada novo contato. Nesse ponto, a recepcionista certifica-se de que, a cada novo atendimento, a satisfação é a meta.
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